来电审核：如何提高销售经理的能力

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受众如何看待产品和公司很大程度上取决于销售经理的工作。他们的技能、能力和工作质量直接影响利润。因此，评估管理者的绩效并创造条件让他们对职业发展感兴趣非常重要。

在本文中，我们着眼于如何提高销售经理的能力：我们介绍了几种方法，并更详细地讨论了最有效的方法之一 - 电话审核。

神秘购物方法及其过时的原因

调用审计和其他方法来评估管理人员的工作

如何组织通话审核

第一阶段：确定评价标准

第 2 阶段. 接听电话

第三阶段：战略制定

第四阶段：重新评估

如何使用清单

企业如何实施通话审计

神秘购物方法及其过时的原因
有时，公司会雇佣神秘顾客，即假装是常客给零售店或其他组织打电话的人。他们评估人员的工作、服务标准的遵守情况以及职权范围中规定的其他方面。

这种方法在过去很普遍，但现在由于多种原因被认为已经过时。

评估的主观性。神秘顾客是没有任何特殊专业训练  日本电报  的普通人：学生或退休人员。尽管存在技术规范和指定的评估标准，但他们可能有不同的期望和偏好，因此他们的结论并不总是反映真实的情况。
分析限制。该方法主要有助于仅评估服务质量。通过一次电话交谈，神秘顾客无法对销售人员工作中其他同样重要的方面形成看法：对产品的了解、拥有专业工具、决心、对团队的适应等等。
结果不准确。由于这是一种相当过时的监控服务质量的方法，经验丰富的管理者很容易识别出假客户，并试图以刻意细心的态度安抚他们。这样的结果不太可能可靠地反映真实情况。
有更有效的方法来评估销售经理的工作——我们将在下面讨论。




另请阅读：
销售经理为何离职以及如何阻止

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调用审计和其他方法来评估管理人员的工作
最简单的是实施一段时间后易于跟踪的KPI：通话和交易次数、平均账单、新客户数量、重复订单等。这将有助于识别主要内容 - 销售是否成功经理是否成功地应对了这项工作。但要了解所获得结果的原因，您可以诉诸特殊方法。

使用 CRM 数据分析工作。使用CRM 系统的自动报告来跟踪经理活动、分析交易的有效性并评估销售计划的实施情况。
测试。进行测试以评估产品知识、销售技巧和异常情况下的行为。
客户调查。收集客户对服务质量和对经理工作满意度的反馈。
360 度调查。要求同事对经理的绩效提供反馈。这可以是匿名调查，也可以是公司和教育活动中以游戏形式进行的对话。
但如果我们仍在谈论通过与客户的沟通来评估销售人员的有效性，那么最容易实现的方法之一就是进行电话审核。它可以让您详细分析经理的电话交谈，识别销售技巧、沟通和理解客户需求方面的优势和劣势。这有助于确定需要改进的领域并确定如何提高员工的能力。

如何组织通话审核
您可以自行进行通话审核：公司或销售部门的负责人可以监听经理与真实客户之间的电话交谈，以了解员工的实际工作情况、他们拥有哪些能力以及需要哪些能力有待改进。

如果使用技术手段（例如通过 CRM 系统）记录对话，则有必要将此事通知您的员工及其对话者。因此，客户可以在对话开始时被告知对话正在被记录以监控服务质量。否则，该组织将面临俄罗斯联邦刑法第 138 条的制裁。

要进行通话审计，您必须拥有配置了通话录音功能的 CRM 系统。Click.ru用户可以通过我们的服务市场免费或以大幅折扣连接到 CRM。这样的系统不仅可以接听电话，还可以分析经理的行为、他们与客户的沟通技巧、识别需求和提供解决方案的能力。

因此，一开始，您需要选择CRM并检查您是否启用了通话录音选项。然后您可以进入主要阶段 - 只有四个阶段。

第一阶段：确定评价标准
首先创建一个可用于评估您的电话记录的清单。评估标准必须明确、可衡量并与公司目标一致。例如：

与客户沟通的质量——评估经理在与客户交谈时的礼貌、素养和专业精神；
识别客户需求的能力——经理提出正确问题并了解客户需求的能力；
提出解决方案——考虑对话者的需求和兴趣，找到合适解决方案的能力；
处理异议——经理克服客户的疑虑和异议并使他相信产品或服务的好处的能力；
交易结果——交易的成功完成以及经理引导客户购买的能力；
脚本的使用 - 经理是否遵循标准销售脚本并知道如何使其适应特定客户。
我们的博客已经告诉您如何使用推销电话和热情销售的脚本，但您可以在“销售脚本中的十大错误：以及如何避免它们”一文中阅读如何不这样做。

第 2 阶段. 接听电话
您需要决定要听哪些对话。将它们分成几组是有意义的。例如：

新手管理者；
经验丰富的管理人员；
与老顾客的对话；
与新客户的对话；
推销电话；
与贵宾交谈；
通话主题；
销售特定产品；
仅成功交易；
仅传出；
仅限传入；
通话时间等
不同的群体可能有不同的评价标准——这是正常的。因此，如果对于推销电话来说，经理快速浏览脚本并尽可能准确地遵循它很重要，那么在热情销售中，找到个性化方法以及在必要时跳出框框采取行动的能力就更有价值。

第三阶段：战略制定
根据收到的信息，制定一项行动计划，旨在消除员工的缺点并发展员工的优势。

您应该始终从设定目标开始。很明显，您希望提高销售经理的能力。更具体地说：提高与客户的沟通技巧，提高对产品的了解水平，培养销售技巧，增加特定产品的成功交易数量等。但是，建议更精确地定义目标。这可以使用SMART来完成。

接下来，您需要选择用于实施策略的方法和工具：

培养与客户沟通技巧的培训；
研究新产品和服务的研讨会；
关于培训新销售技巧的网络研讨会；
提高市场知识的在线课程；
角色扮演游戏练习销售技巧；
集思广益以创建新的销售脚本。
无论如何，在股东大会上或单独与经理讨论审计结果。这不仅有助于识别问题领域，还能表明您关心您的团队并对他们的职业发展感兴趣。

现在剩下的就是实施这一战略了。重要的是要记住，员工发展是一个持续的过程。需要定期开展能力建设活动，以保持团队的高专业水平，提高销售部门的效率。

另请阅读：
营销和销售领导技能的发展：培训和实践

第四阶段：重新评估
进行通话审核是为了将来的改进有明显的结果，因此重复审核是不可避免的。此阶段允许您评估所采取措施的有效性，并确定进一步的步骤来改进销售部门的工作。

复评方法：

销售统计分析——一般、按经理、按产品等；
客户调查- 例如，要求他们比较过去的经历和最后一次通话；
与管理者对话——从主要人物那里获得反馈：他们如何评价自己，他们是否注意到成长，他们仍然面临哪些困难等；
重新监听电话- 再次检查标准清单并将结果与​​之前的审核进行比较。
如何使用清单
检查表是通话审核中最重要的部分。测试的准确性和结果的客观性取决于您如何进行测试以及您选择的评估系统。

假设您想在试用期结束之前评估一名销售经理的工作：他如何与客户沟通，他是否掌握有关产品的所有信息，他是否熟悉品种和价格表，他是否能够对于这样的全面分析，您可以制定一份扩展清单，以销售的主要阶段为指导：联系、确定需求、产品展示、处理异议、完成交易。


销售阶段    标准    最大限度。观点    年级
与客户建立联系    经理自我介绍并提到了公司名称    1   
我问了客户的名字    1   
直呼顾客姓名两次以上    1   
找到了联系方式    2   
确定客户需求    提出开放性问题    1   
表现出积极的倾听技巧    1   
第一时间正确识别客户需求    2   
提出澄清问题    1   
中或创建一个单独的清单，其标准与专业技能无关，但与销售人员的软技能相关。例如，经理的活动、反应速度、礼貌等。为他们分配一个分值。